LE CRM POUR UN DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES GAGNANT

Mise en situation

Les nouvelles technologies de l’information rapprochent les entreprises avec leur clientèle. À l’aide de CRM, les entreprises parviennent à améliorer leurs communications, les suivis et même, leurs relations avec les clients. Si, comme plusieurs entreprises, vous cherchez à simplifier la communication avec vos clients, l’ajout d’un CRM est la solution !

 

Notre formation aide les entreprises à bénéficier d’un CRM pour venir en aide aux développements de leurs affaires. Vous apprendrez à gérer les relations de communication, à effectuer les suivis nécessaires et comprendrez tous les éléments primordiaux au bon fonctionnement d’un CRM.

Contexte

Avec la montée des nouvelles technologies de l’information, il n’a jamais été aussi crucial pour une entreprise d’être proche de sa clientèle et de communiquer ouvertement avec elle. La formation sur la gestion des affaires CRM (Customer Relationship Management) vise à accompagner l’usager dans la gestion des communications et à améliorer les suivis et les relations clients.

Les objectifs de la formation

La formation s’adresse au gestionnaire souhaitant développer sa gestion interpersonnelle, attirer de nouveaux clients et entretenir les relations déjà existantes. L’entreprise aura par ailleurs une meilleure image vis-à-vis toutes les parties prenantes qui l’entourent. 

Durée

Formation et exercices pratiques : 24h

Approche de formation

La formation sera donnée sur demande via un webinaire en direct ou dans vos locaux, lorsqu’il sera possible de le faire. La formation portera sur le développement des affaires CRM à travers trois volets principaux. Nous y verrons notamment les différents outils d’aide à la gestion de la clientèle et leurs fonctions visant à faciliter vos relations avec cette dernière. Pour suivre cette formation, il est nécessaire d’avoir préalablement suivi la formation intitulée Utilisateur 101 :

 

1- Gestion des relations et parties impliquées

Le système de gestion intégrée permet de consigner tous les contacts de l’entreprise au même endroit et de profiter de multiples options facilitant leur gestion et leur identification. En effet, les employés pourront avoir accès aux clients, partenaires, fournisseurs, employés, candidats et compétiteurs de leur choix. Il est également possible d’attribuer plusieurs coordonnées à une même entreprise apparaissant à la liste de contacts. Balisation, attribution de rôles, caractérisation spécifique, profil MBTI et gestion en lien avec l’infolettre ne sont que quelques possibilités supplémentaires. Toutes ces fonctions visent à outiller le gestionnaire et ses employés dans le cadre des communications, en diminuant le temps de recherche et en fournissant une multitude d’informations complémentaires. La formation permet à l’usager d’optimiser son utilisation du système, de sorte à améliorer ses techniques de travail et les rapports entre l’entreprise et les divers acteurs environnants.

 

2- Gestion des suivis

Une fois les informations en main, l’entreprise peut assurer les suivis via le système ERP. Il sera alors question des processus de suivi les plus performants de la plateforme, de communications contextuelles et de techniques de gestion les plus appropriées pour l’entreprise et son utilisateur. Date de suivis, historiques, relances et annotations constituent d’autres éléments à maîtriser. Il s’agit d’outils pratiques pour les prospects (clients potentiels) et les divers contrats.

 

3- Divers éléments relatifs à la gestion des affaires CRM

Selon les besoins de l’utilisateur, une foule d’autres aspects peuvent être traités, considérant les grandes possibilités du logiciel de gestion intégrée ERP.

Plan de cours

Introduction

 

Qu’est-ce que le « développement des affaires » ?

  • Lexique, terminologie et acronyme du domaine

 

Gestion des relations et parties impliquées

 

Gestion d’un client potentiel (prospect)

  • Présentation de l’interface de gestion
  • Regroupement des prospects 
  • Quelles sont les étapes / entonnoir / « funnel » de conversion
  • Communication adaptée par étape
  • Communications générées par étape
  • Liste de clients potentiels en démarchage
  • Convertir le « prospect » en client
  • Exercices des étapes de A-Z
  • Création d’un « prospect »
  • Ajout de coordonnées et locations

Gestion des relations

  • Les relations peuvent être liées à plusieurs fonctions de l’entreprise : clients, « prospects », fournisseurs, employés…
  • Gestion des coordonnées multiples d’une entreprise
  • Chacune des coordonnées intègre la localisation et le « Profil MBTI »

 

Profil Myers–Briggs Type Indicator « MBTI »

  • Qu’est-ce que Profil MBTI ?
  • Un outil d’aide rapide sans valeur hautement scientifique
  • Retour sur chacune des 4 questions
  • Différence entre E Extraversion et I Introversion
  • Différence entre S Sensation et N Intuition
  • Différence entre T Pensée et F Sentiment
  • Différence entre J Jugement et P Perception
  • Exercice de mise en place d’une évaluation du profil « MBTI » sur un contact
  • Évaluer vos collèges

 

Gestion des suivis

 

Gestion des communications contextuelles

  • Communication générée en ciblant un contexte spécifique
  • Possibilité d’utilisation de renseignements connexes pour enrichir le message
  • La qualité de l’information dans le suivi est un bon indicateur de la qualité du suivi
  • Exercice : faire parvenir un courriel différent pour chaque étape
  • Comparer chacun des courriels avec ceux utilisés au sein de l’entreprise
  • Les représentants de l’entreprise utilisent-ils tous les mêmes méthodes de communications standardisées ? Laquelle s’avère être la plus efficace ? 

 

Gestion d’un processus de suivis

  • Différence entre un suivi et une chaîne de suivi
  • Enchaînement des suivis
  • Définir l’objectif
  • Aujourd’hui, j’ai fait XXX
  • Promesse « rappel » : je ferai YYY
  • Définition du délai de rappels / fréquence des suivis
  • Historique des suivis / navigation
  • Rapports de suivis à venir 
  • Charge de travail visuelle (graphique)
  • Suivis effectués et résultats
  • Établir des objectifs quantitatifs pour chaque jour, semaine et mois
  • Transfère des suivis entre les employés
  • Exercices des étapes de A-Z
  • Trouver des clients
  • Consulter les chaînes de suivis actifs
  • Ajouter un suivi à une chaîne
  • Transférer le « rappel » à un autre employé
  • Exercices
  • Confirmer que le suivi des exercices précédents a bien été inscrit
  • Confirmer que les « rappels » ont bien été inscrits

 

Différentes fonctions du logiciel de CRM

 

Suivi d’expédition

  • Communication 

 

Rappel de vente complémentaire

  • Exemple : rappel de la commande annuelle

 

Séquences de suivi multiples pour une même personne

  • Fournisseurs (négociations)
  • Clients (ouverture de comptes)
  • Tâches (suivi de non-conformité)
  • Employés (suivis internes)

 

Questions et commentaires

 

Conclusion

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