Mise en contexte
Sans données accessibles, les gestionnaires doivent prendre des décisions « instinctives ». Tout compte fait, si la prise de décision n’est pas basée sur des faits, elle est arbitraire.
Pour mettre fin aux décisions arbitraires, les gestionnaires se tournent vers les données qui leur sont accessibles au sein de l’entreprise.
La méthode des 8D
Afin de prendre des décisions méthodiques, les dirigeants utilisent souvent la méthode des 8D.
Exemple :
L’entreprise ABC meubles constate un problème de service à la clientèle dans plusieurs de leurs succursales. Depuis 2 mois, des commentaires négatifs laissés par des clients insatisfaits font surface en ligne. Les dirigeants souhaitent améliorer la situation grâce à la méthode des 8D. Ils cherchent donc à identifier la source du mauvais service à la clientèle.
1) Ils commenceront par définir le groupe de travail
La première étape consiste à mettre sur pied une équipe qui aura comme mandat de résoudre le problème identifié. Idéalement, cette équipe est composée de personnes ayant des compétences diverses.
Les dirigeants de l’entreprise décident donc d’organiser une rencontre d’équipe avec la directrice des ressources humaines, les gérants des succursales visées et le responsable des communications.
2) Ensuite, les dirigeants devront décrire la problématique
Il faudra décrire le problème de manière précise en prenant compte de toutes les implications connexes.
À tour de rôle, les membres de l’équipe donnent leurs opinions sur les causes de la problématique. Ensuite, en fonction des points soulevés, l’équipe définira de manière claire et concise la problématique.
3) La prochaine étape consiste à définir les actions correctives immédiates
À cette étape, l’équipe de travail devra définir des actions correctives provisoires pouvant être mises en place immédiatement afin d’éliminer les effets négatifs sur l’entreprise.
L’équipe de travail de l’entreprise ABC meubles conclu qu’il serait préférable de rassembler tous les employés afin de les motiver à offrir un meilleur service à la clientèle. L’équipe sait qu’il s’agit d’une mesure corrective temporaire.
4) Ensuite, ils détermineront les causes réelles du problème
Afin de trouver des pistes de solutions permanentes au problème, il faudra déterminer les causes réelles de celui-ci.
Lorsque les mesures correctives temporaires ont été déployées, l’équipe de l’entreprise ABC meubles se réunit de nouveau. Cette fois, ils cherchent à comprendre la source exacte du problème de service à la clientèle. Ils constatent que le trafic en magasin a explosé au cours des 4 derniers mois ; ce qui force les employés actuels à répondre à plusieurs clients en même temps. Les clients n’ont donc pas accès à un service personnalisé comme auparavant.
5) La prochaine étape consiste à déterminer les actions correctives.
La définition des causes réelles du problème permettra de déterminer des pistes d’actions correctives pour le résoudre.
La directrice des ressources humaines de l’entreprise ABC meubles propose de réviser les besoins d’embauche en fonction des données du trafic en magasin. Par la suite, elle propose la mise sur pied d’une campagne publicitaire d’embauche sur les réseaux sociaux.
6) Ensuite, ils déploieront et valideront les actions correctives.
L’équipe de travail devra créer un plan de déploiement incluant les tâches à compléter, leur ordre et les employés à impliquer.
3 mois suivant la campagne publicitaire, l’équipe de travail se réunit une autre fois afin de faire le suivi des actions correctives établies. L’équipe décide donc d’analyser le problème en profondeur en se penchant sur le nombre de plaintes et la motivation des employés. Ils décident également de sonder la satisfaction des clients et constatent que l’embauche d’employés supplémentaires était la bonne solution.
7) La prochaine étape consiste à définir les actions préventives afin d’éviter toute récidive
À ce stade, l’équipe de travail à développer des connaissances sur la problématique. Les membres seront en mesure d’utiliser ces connaissances afin de déterminer les actions préventives à mettre en place pour éviter une réapparition du problème.
L’équipe de travail de l’entreprise ABC meubles décide d’embaucher 2 autres employés à temps partiel afin de pouvoir répondre aux besoins urgents des succursales.
8) Finalement, il faudra dire merci ; féliciter et encourager les employés
Une fois le problème réglé, il faudra reconnaitre le travail, les efforts et l’implication des membres de l’équipe. Cette étape est également l’occasion idéale pour faire un bilan des difficultés et des victoires survenues au cours du processus.
Suite aux efforts déployés par le groupe de travail et par les employés, le dirigeant de l’entreprise ABC meubles décide de remercier ses collègues en organisant un dîner au restaurant.
En somme, les données sont des outils permettant aux gestionnaires de prendre des décisions claires et basées sur des faits. Les données permettent aussi d’uniformiser les décisions dans l’entreprise. Lorsque les employés et les gestionnaires ont accès aux mêmes données pour les aider à prendre leurs décisions, les actions qui s’en suivent sont plus cohérentes tout au cours des processus de l’entreprise.
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